“城市闖關(guān)”的人，跑單路上怎樣不卡殼？(人民眼·新就業(yè)群體) ——對(duì)10城100名小哥的調(diào)研之一

　　編者按

　　千萬(wàn)小哥，穿梭于大街小巷，奔走在城鄉(xiāng)之間。這些“美好生活的創(chuàng)造者、守護(hù)者”，起早貪黑、風(fēng)雨無(wú)阻，越是節(jié)假日越忙碌，只為最短時(shí)間將快遞、外賣(mài)送達(dá)——2024年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量突破1700億件，日均外賣(mài)訂單超過(guò)8000萬(wàn)單。

　　今年全國(guó)兩會(huì)期間，習(xí)近平總書(shū)記在參加江蘇代表團(tuán)審議時(shí)強(qiáng)調(diào)：“我們的社會(huì)群體正在細(xì)化分化，對(duì)這些年出現(xiàn)的快遞小哥、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)、電商從業(yè)人員等，在管理服務(wù)上要跟上，填補(bǔ)好這個(gè)空白。要既有管理，又有服務(wù)。”

　　管理與服務(wù)，濃縮在一點(diǎn)一滴：小哥進(jìn)小區(qū)還難不難？休息的地方好不好找？他們跑單路上還有哪些顧慮？權(quán)益保障怎么樣？卸下一天疲憊的小哥，家庭生活什么樣？不斷突破自我的小哥，如何追夢(mèng)？

　　帶著疑問(wèn)，記者近日奔赴東中西部的10座城市——北京、河北秦皇島、江蘇昆山、浙江杭州和義烏、河南洛陽(yáng)、湖北鄂州、廣東深圳、四川阿壩、甘肅隴南，每座城市尋訪10名小哥，面對(duì)面聆聽(tīng)他們講述工作和生活中的酸甜苦辣、急難愁盼。

　　記者調(diào)查版今起推出“對(duì)10城100名小哥的調(diào)研”系列報(bào)道，敬請(qǐng)關(guān)注。

　　有人形容，小哥的工作就像在打一場(chǎng)城市闖關(guān)游戲——

　　風(fēng)雨兼程，進(jìn)小區(qū)、爬樓梯，完成各種訂單配送。為保證及時(shí)送達(dá)，需要合理規(guī)劃路線，熟悉街頭巷尾，提高配送效率。

　　有人慨嘆，“城市闖關(guān)”的人，常常被卡在“最后100米”——

　　有的小區(qū)面積大、管理嚴(yán)，小哥不能騎車(chē)進(jìn)，只能步行，費(fèi)時(shí)費(fèi)力；有的小區(qū)外面沒(méi)有停車(chē)位，小哥要么在遠(yuǎn)處停車(chē)，要么冒“亂停亂放”受處罰的風(fēng)險(xiǎn)；有的小區(qū)樓棟多又標(biāo)識(shí)不清，不少小哥如進(jìn)“迷宮”……

　　此外，裝備充電、人員休息等“補(bǔ)給”難題，也讓這場(chǎng)“闖關(guān)”不輕松。

　　怎樣為小哥助力，讓他們的“城市闖關(guān)”不再“卡殼”？

　　“小哥速度”怎樣兼顧“小區(qū)安全”

　　因地制宜，暢通“最后100米”

　　餓了么小哥彭曉強(qiáng)今年最高興的事，莫過(guò)于常跑的兩個(gè)小區(qū)，都打通了惱人的“最后100米”。

　　位于浙江杭州市蕭山區(qū)北干街道的這兩個(gè)小區(qū)，僅一街之隔，一個(gè)叫湖濱花園，一個(gè)叫江南之星，都是住了約2000戶居民的大型小區(qū)。

　　小區(qū)居民多，外賣(mài)訂單就多，這本是好事。彭曉強(qiáng)卻說(shuō)，過(guò)去，熟悉情況的同事，很多都不愿接這里的單。這是咋回事？

　　“小區(qū)大，從大門(mén)到最遠(yuǎn)的樓棟，要走10多分鐘?！迸頃詮?qiáng)說(shuō)，以前兩個(gè)小區(qū)都不讓騎車(chē)進(jìn)，遇到較遠(yuǎn)樓棟的訂單，得一路狂奔，“害怕送單不及時(shí)被顧客投訴?！?/p>

　　為啥不讓小哥騎車(chē)進(jìn)？居民有話要說(shuō)?！白畛跏亲屵M(jìn)的。后來(lái)有的小哥為抄近路，軋著草坪騎，有的騎行太快，差點(diǎn)撞著人，大家就有了意見(jiàn)?！焙I花園小區(qū)居民胡月英說(shuō)得直率。

　　問(wèn)題是如何解決的？湖濱花園小區(qū)依托全市統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的杭州“小哥碼”，允許注冊(cè)小哥“人車(chē)共進(jìn)”；江南之星小區(qū)投放了6輛共享單車(chē)，方便小哥騎行送貨。

　　“‘小哥碼’依托‘浙里辦’實(shí)名政務(wù)數(shù)字系統(tǒng)，打通美團(tuán)、餓了么等多個(gè)平臺(tái)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)小哥身份和送單信息雙重認(rèn)證、進(jìn)門(mén)軌跡留痕可追溯，對(duì)小哥有了約束，也化解了居民的安全顧慮?！焙贾菔形鐣?huì)工作部新經(jīng)濟(jì)新社會(huì)組織黨建處副處長(zhǎng)呂媛介紹，小哥只需首次進(jìn)小區(qū)前注冊(cè)“小哥碼”，后續(xù)可直接掃碼、亮碼進(jìn)入，“去年7月上線以來(lái)，累計(jì)有3.6萬(wàn)余名小哥注冊(cè)‘小哥碼’，實(shí)現(xiàn)1320個(gè)原需登記小區(qū)‘一碼通行’?！?/p>

　　記者到達(dá)湖濱花園小區(qū)門(mén)口時(shí)，是上午9點(diǎn)40分左右，并非送餐高峰，但幾分鐘內(nèi)，也有五六名小哥前來(lái)，大都直接掃了保安崗?fù)づ缘亩S碼或用支付寶“碰一下”，給保安看一眼后，迅速騎車(chē)駛?cè)搿Ｖ挥幸幻「缈磥?lái)是新手，保安叫他掃碼，不太樂(lè)意，嘴里一直念叨著“我趕時(shí)間”。聽(tīng)到保安說(shuō)掃碼可以騎車(chē)進(jìn)，他這才松了口：“你這么說(shuō)，那還是注冊(cè)一下?！?/p>

　　有了“小哥碼”，江南之星小區(qū)為何還是不能“人車(chē)共進(jìn)”？

　　北干街道黨建辦工作人員戴逸帆解釋：“江南之星小區(qū)路窄，小哥騎車(chē)進(jìn)，安全隱患大。在廣泛征求住戶意見(jiàn)后，小區(qū)決定投放共享單車(chē)，提升小哥配送效率?！?/p>

　　這樣因地制宜的便捷措施，各地屢屢探索：廣東深圳市龍華區(qū)萊蒙水榭春天、南山區(qū)華潤(rùn)城潤(rùn)璽一期等人車(chē)分流小區(qū)，或在小區(qū)外就近劃設(shè)小哥專屬停車(chē)位，或?yàn)樾「玳_(kāi)辟快捷通道，直達(dá)地下車(chē)庫(kù)電梯；四川阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣水岸豪庭小區(qū)在門(mén)口安裝快遞柜，智慧云尚小區(qū)則為小哥提供手推車(chē)；為破解“找路難”，許多小區(qū)在顯眼處繪制騎手友好地圖，河南洛陽(yáng)市澗西區(qū)中弘中央廣場(chǎng)社區(qū)主動(dòng)加“碼”，掃碼可見(jiàn)“小區(qū)速通視頻導(dǎo)覽”……

　　“從深層次看，‘進(jìn)門(mén)難’反映的是居民、物業(yè)和小哥不同群體訴求間的碰撞?！痹诤贾菔形鐣?huì)工作部部長(zhǎng)陳建華看來(lái)，居民強(qiáng)調(diào)安全、物業(yè)確保有序、小哥要求效率，并無(wú)是非對(duì)錯(cuò)之分，關(guān)鍵在社區(qū)牽頭、多方協(xié)商，努力找到兼顧各方利益訴求的平衡點(diǎn)。

　　但也因如此，多地均有小哥反映，仍有不少小區(qū)不讓騎車(chē)進(jìn)，遇到小區(qū)大、物品重、無(wú)電梯等情況，比較費(fèi)勁，期待各方加大協(xié)調(diào)力度。居民則希望平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)管理，提升小哥文明素養(yǎng)，“進(jìn)”小區(qū)后，能夠保持小區(qū)的“凈”與“靜”。

　　“一己之力”怎樣變?yōu)椤耙黄鸢l(fā)力”？

　　多方攜手，畫(huà)出“最大同心圓”

　　送單之余，餓了么小哥楊晶最近學(xué)起了廚藝，師傅是深圳南山區(qū)粵海街道大沖社區(qū)一家餐館的廚師。

　　“學(xué)廚藝，現(xiàn)在是為了生活多點(diǎn)滋味；將來(lái)如果不送外賣(mài)了，也算門(mén)手藝。”楊晶坦言。

　　在這家餐館，楊晶不僅能免費(fèi)學(xué)手藝，還能享受菜品打折、手機(jī)充電等服務(wù)——作為“暖蜂商戶”，餐館這些服務(wù)項(xiàng)目明明白白地貼在了門(mén)外墻壁上。

　　服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)牌右側(cè)，上方兩款“小哥專屬套餐”圖片顯示：原價(jià)26.8元，小哥僅需17元；下方，“大沖社區(qū)暖蜂‘移動(dòng)’課堂(廚師)”的標(biāo)牌似乎在提示：這里的“移動(dòng)”課堂不止一家。

　　果然，不遠(yuǎn)處一家理發(fā)店外，“‘移動(dòng)’課堂”標(biāo)牌再現(xiàn)，只不過(guò)括號(hào)里變成了“理發(fā)”。同為“暖蜂商戶”，這里為小哥提供免費(fèi)茶水、應(yīng)急藥品等服務(wù)。

　　在這條約300米長(zhǎng)的街上，有78家商戶加入了“暖蜂”行列，這條街也被小哥們親切地稱為“蜂匯一條街”。走在街上，“我們都在奔跑，我們都是追夢(mèng)人”“訂單千萬(wàn)條，安全第一條”等標(biāo)語(yǔ)透著暖意。

　　“這里是全市有名的美食街，800多名小哥經(jīng)常活躍在周邊。”大沖社區(qū)黨委書(shū)記黃苑英說(shuō)，社區(qū)2021年3月啟動(dòng)“暖蜂行動(dòng)”，努力讓小哥感受家的暖、被尊重的暖和有前途的暖。

　　“怎樣實(shí)現(xiàn)從社區(qū)一己之力，變?yōu)楦鞣揭黄鸢l(fā)力？”“如何實(shí)現(xiàn)小哥服務(wù)陣地從一個(gè)驛站，到一張網(wǎng)絡(luò)？”……黃苑英說(shuō)，她和同事邊做邊摸索。

　　——成立“蜂匯一條街”功能型黨支部，吸納物業(yè)、商戶、新就業(yè)群體黨員，由一名順豐小哥任黨支部書(shū)記，常態(tài)化收集小哥心聲。

　　——整合工會(huì)、婦聯(lián)、商圈等資源，建成3個(gè)“暖蜂驛站”，并為小哥提供技能培訓(xùn)等30余項(xiàng)服務(wù)，累計(jì)服務(wù)超過(guò)3500人次。

　　——搭建“社商樓”共建平臺(tái)，推動(dòng)社區(qū)、商圈、樓宇企業(yè)資源互聯(lián)互通，目前已有48家單位加入共建。

　　“共建如何可持續(xù)？能否共贏是關(guān)鍵?！秉S苑英舉例，社區(qū)聯(lián)動(dòng)商圈舉辦新就業(yè)群體友好服務(wù)市集，商戶提供服務(wù)的同時(shí)也宣傳了自己，提升了人氣，“多方獲益，大家才有動(dòng)力?！?/p>

　　在深圳，龍華區(qū)民治街道紅山社區(qū)提出“紅山共理、友好共建”。轄區(qū)內(nèi)101家單位成為“共理單位”，300名熱心居民當(dāng)上“共理人”，148家商戶打造“共理商圈”，12家銀行形成“共理行圈”，共同服務(wù)新就業(yè)群體。

　　美團(tuán)小哥趙萬(wàn)明既是“共理人”，也是社區(qū)“小哥工作室”負(fù)責(zé)人。

　　“工作室除了我之外，還有3名不同網(wǎng)約配送平臺(tái)的小哥，以及社區(qū)、街道各1名工作人員。”趙萬(wàn)明告訴記者，去年以來(lái)，工作室針對(duì)小哥反映集中的訴求，推動(dòng)一個(gè)小區(qū)開(kāi)發(fā)電子通行證，簡(jiǎn)化了小哥進(jìn)門(mén)登記流程；一個(gè)商圈上線VR地圖，減少了小哥“容易迷路”的吐槽，“這也是我送外賣(mài)5年來(lái)，最有成就感的事?！?/p>

　　騎手友好商家、友好社區(qū)、友好街區(qū)……由職能部門(mén)、平臺(tái)企業(yè)、社區(qū)、商家、小哥等共建共治的友好生態(tài)正在各地形成。僅美團(tuán)一家，就攜手20余萬(wàn)家“騎手友好商家”為小哥提供用餐優(yōu)惠和休息場(chǎng)所，在150多座城市建設(shè)“騎手友好社區(qū)”2.7萬(wàn)余個(gè)。

　　“騎手友好生態(tài)的形成，需要多方攜手，畫(huà)出‘最大同心圓’。”深圳市委社會(huì)工作部副部長(zhǎng)冀小平表示。

　　“等小哥來(lái)”怎樣變成“小哥愛(ài)來(lái)”？

　　貼心細(xì)致，服務(wù)好“最辛勤的勞動(dòng)者”

　　前不久，美團(tuán)小哥胡寶利驚喜地發(fā)現(xiàn)，自己常去的小哥驛站添置了兩把躺椅、兩個(gè)吹風(fēng)機(jī)。

　　“我們?cè)绯鐾須w，有時(shí)累得真想躺一躺；天熱戴著頭盔東奔西跑，頭發(fā)、衣服常濕透，能快速吹干，舒服多了?！焙鷮毨X(jué)得，驛站的新配置，“配”到了心坎上。

　　這家位于河北秦皇島市北戴河區(qū)東山街道育花路社區(qū)的驛站，是24小時(shí)智能驛站，小哥刷臉就能進(jìn)。社區(qū)黨委書(shū)記楊欣悅，每周三上午只要沒(méi)急事，都會(huì)在這里開(kāi)展“心悅有約”，聽(tīng)小哥們聊聊心事，“驛站里添什么，都是和小哥聊出來(lái)的。”

　　精準(zhǔn)對(duì)接小哥需求，讓服務(wù)戳中小哥心窩，漸成各地共識(shí)。

　　共識(shí)，來(lái)自失敗經(jīng)歷。

　　北戴河區(qū)委兩新工委專職副書(shū)記錢(qián)小清記得，4年前，自己牽頭組織了一次義診活動(dòng)，請(qǐng)來(lái)10多位主任醫(yī)師，全是平時(shí)很難掛到號(hào)的專家。本以為會(huì)大受歡迎，不承想當(dāng)天8點(diǎn)半開(kāi)始的義診，到了快10點(diǎn)，還沒(méi)有一個(gè)小哥來(lái)。后來(lái)，打了一圈電話，才過(guò)來(lái)不到20人。

　　“強(qiáng)烈的挫敗感?！卞X(qián)小清回憶，事后自己復(fù)盤(pán)，得出3點(diǎn)結(jié)論：事前發(fā)動(dòng)不夠；部分體檢項(xiàng)目非小哥急需；時(shí)間安排有沖突，“撞上了送餐早高峰，他們一般要忙到快10點(diǎn)，才有空閑?！?/p>

　　共識(shí)，來(lái)自親身體驗(yàn)。

　　在杭州濱江區(qū)長(zhǎng)河街道，有4條“小哥你好”友好服務(wù)街。京東小哥郭勇敢常來(lái)，因?yàn)榻謪^(qū)很多商鋪能為小哥提供就餐、理發(fā)等打折優(yōu)惠，以及電動(dòng)車(chē)檢測(cè)、補(bǔ)胎等免費(fèi)服務(wù)，“很實(shí)用、很方便”。

　　友好街區(qū)的創(chuàng)建源自街道干部鄭文星兩個(gè)月的“臥底”體驗(yàn)。“去年9月15日至11月15日，我利用空余時(shí)間送外賣(mài)。沉浸式體驗(yàn)不僅幫我解答了以前的很多疑問(wèn)，也摸準(zhǔn)了小哥們的真實(shí)需求?！编嵨男前l(fā)現(xiàn)，以前街道建的驛站，小哥們之所以不大愛(ài)來(lái)，選址不夠合理是原因之一，“得建在小哥們常去的地方，這幾條街正好符合條件——商鋪集中、取餐方便?！焙贾萃ㄟ^(guò)干部“當(dāng)一周騎手”等方式，優(yōu)化調(diào)整驛站布局及各類場(chǎng)景或服務(wù)100余處。

　　共識(shí)，來(lái)自深入調(diào)研。

　　2024年暑假，洛陽(yáng)瀍河回族區(qū)將原本面向職工開(kāi)設(shè)的“洛小童”暑托班，向新就業(yè)群體開(kāi)放，解了騎手無(wú)暇看娃的難題。區(qū)委社會(huì)工作部部長(zhǎng)張釗回憶，部門(mén)2024年5月成立后，按照區(qū)委安排，他和同事深入新就業(yè)群體調(diào)研，發(fā)現(xiàn)兩名女騎手載著孩子送外賣(mài)。

　　“怎么解決他們的后顧之憂？”張釗說(shuō)，回來(lái)后，他們加大暑托班宣傳力度，“去年參加托管的孩子由往年的不到200人增加到480人?！薄拔覀冋军c(diǎn)就有5個(gè)孩子參加?！表権S速運(yùn)君河灣營(yíng)業(yè)點(diǎn)專職帶崗師傅馬喜粉說(shuō)。

　　“小哥像勤勞的小蜜蜂，是最辛勤的勞動(dòng)者。我們努力讓小哥的每一個(gè)訴求都有回應(yīng)，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中建立信任?！焙幽鲜∥鐣?huì)工作部部長(zhǎng)郅曉峰認(rèn)為，堅(jiān)持需求導(dǎo)向和實(shí)效導(dǎo)向，城市的溫度才能精準(zhǔn)抵達(dá)這些辛勤奔跑的人。

　　(本報(bào)記者楊彥，本報(bào)記者王云娜、邵玉姿、王永戰(zhàn)、畢京津、竇皓參與采寫(xiě))

　　《人民日?qǐng)?bào)》(2025年06月27日 第 13 版)