本報記者 毛錦偉

　　去年7月29日，本報刊發(fā)《“種植牙口腔醫(yī)院”騷擾電話不斷》一文，曝光了上海多家口腔醫(yī)院委托第三方營銷企業(yè)，通過大量撥打“AI語音電話”開展?fàn)I銷，給上海市民帶來不勝其煩的電話騷擾。

　　今年“3·15”期間，央視曝光了“AI外呼”產(chǎn)業(yè)帶來的電話騷擾，上海的“智優(yōu)擎”和“飛鴿傳書”兩家企業(yè)也在曝光之列。

　　媒體的反復(fù)曝光，讓這種騷擾電話有所收斂，但近一段時間，不少市民通過12345市民服務(wù)熱線反映，口腔醫(yī)院的騷擾電話又多起來了。

　　被曝光企業(yè)已被處罰

　　在去年的報道中，曝光了名為“瑞伢美”的口腔連鎖門診部以及為其開展“AI外呼”營銷獲客的“上海站優(yōu)云網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”。報道刊發(fā)后，嘉定區(qū)市場監(jiān)督管理局隨即對上述企業(yè)進(jìn)行了監(jiān)督檢查。

　　市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)，“站優(yōu)云”與“瑞伢美”簽訂有“信息推廣委托服務(wù)合同”，約定“站優(yōu)云”為“瑞伢美”提供有種植牙需求的患者信息，由“瑞伢美”核實(shí)患者信息有效后，按照110元每條付費(fèi)?！罢緝?yōu)云”委托外包客服人員，通過一款名為“號碼魔方”的免費(fèi)電腦軟件獲取手機(jī)號碼后，進(jìn)行外呼撥打推銷電話，篩選出有種植牙需求的患者?！叭鹭竺馈钡难泪t(yī)管家系統(tǒng)顯示，“站優(yōu)云”先后共向其推送了2048條患者信息。

　　嘉定區(qū)市場監(jiān)督管理局查實(shí)，“站優(yōu)云”委托外包客服人員冒用“瑞伢美”的名義向患者撥打推銷電話，并謊稱有種植牙優(yōu)惠活動，構(gòu)成虛假宣傳的不正當(dāng)競爭違法行為。去年11月27日，嘉定區(qū)市場監(jiān)管局向“站優(yōu)云”下發(fā)行政處罰決定書，罰款20萬元。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)從事“AI外呼”營銷業(yè)務(wù)，除了人員、AI外呼系統(tǒng)等必備的軟硬件外，往往還需要電信運(yùn)營商的各類線路資源，才能進(jìn)行外呼電話的撥打。因此，在“AI外呼”市場，除了有像“站優(yōu)云”這樣購買軟件系統(tǒng)、租用線路來具體開展外呼的企業(yè)外，還少不了具有“呼叫中心”資質(zhì)的線路提供企業(yè)。它們以向外呼企業(yè)出租線路或直接提供內(nèi)置線路的外呼系統(tǒng)為營收來源，央視曝光的“飛鴿傳書(上海)信息科技有限公司”便是這類企業(yè)。

　　工信部關(guān)于呼叫中心業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定明確，經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)“不允許提供商業(yè)營銷類電話呼出服務(wù)”。記者向上海市通管局了解，通管部門將會依據(jù)《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》對“飛鴿傳書”進(jìn)行處罰。

　　“AI外呼”營銷仍在獲客

　　處罰并未使“AI外呼”騷擾電話消失。市民張先生近日向“12345”投訴稱，“一天能接到多個電話，都是口腔醫(yī)院問種植牙的”。

　　記者近期也同樣收到口腔醫(yī)院的營銷電話。4月28日下午，顯示為“021-31028144”的號碼突然致電記者。接起電話，是熟悉的“你好，我這邊是口腔醫(yī)院的”AI話術(shù)。電話中，AI語音聲稱記者以前了解過種植牙的價格，眼下正好有優(yōu)惠活動，要給記者報一個優(yōu)惠價。記者發(fā)聲表示感興趣，電話那頭馬上有了人工介入，確認(rèn)記者需要種牙并詢問所在區(qū)域后，對方囑咐記者留意打來的報價電話。當(dāng)天下午近5時，一則“182”打頭的手機(jī)號來電，對方自稱是“邁維口腔”的小劉，并通過短信發(fā)來邁維口腔徐匯醫(yī)院的地址“龍華西路396號”。

　　日前，記者來到龍華西路396號4樓的中瑞邁維口腔。前臺一側(cè)的桌子上，擺放著兩疊空白的“基礎(chǔ)記錄單”，供首次前來的患者登記信息。另一側(cè)桌上的籃子里，疊放著當(dāng)天患者的表格。記者留意到，表格右上角“來源”選項(xiàng)里，絕大部分患者均勾選的是“網(wǎng)絡(luò)”，表格上“地址”這一欄，則寫著“張”“汪”“耿”“余”等標(biāo)記，一看便知是營銷員的姓氏……記者向患者們打聽，他們有的是瀏覽了公眾號留下個人信息后被邀請前來，有的則是收到營銷電話。顯然，通過撥打“AI外呼”營銷電話仍是口腔醫(yī)院主要的獲客方式之一。

　　一家口腔醫(yī)院提供了線索，稱位于七寶寶龍城“T6”寫字樓9樓的一家名為“唄唄傳媒”的企業(yè)，是行業(yè)內(nèi)規(guī)模較大的“AI外呼”營銷企業(yè)。記者日前在其辦公室外蹲守，發(fā)現(xiàn)日常無人前來辦公，對門的企業(yè)稱有工作人員上班，但時間“不固定”。記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上唄唄傳媒的一名負(fù)責(zé)人，從他口中得知，唄唄傳媒為全國多個城市的口腔醫(yī)院做“AI外呼”營銷篩選患者信息，“每天供幾千單(條)”。據(jù)稱，在上海，唄唄傳媒通過一家渠道商，為“鼎植”等幾家口腔醫(yī)院提供篩選出來的患者信息，“每天每家交付40條左右”，該負(fù)責(zé)人告訴記者，其提供的有效信息售價為85元一條。

　　據(jù)唄唄傳媒的負(fù)責(zé)人稱，就上海來說，目前大約撥打100個“AI外呼”電話可以獲取2條有效的患者信息，“成本是偏高的”。也正因此，唄唄傳媒早已將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移到外地。

　　“AI外呼”騷擾如何治理

　　除了口腔醫(yī)院種植牙的推銷電話，上海市民經(jīng)常收到的“AI外呼”騷擾電話還有銀行貸款、代理落戶、教育培訓(xùn)等。為何媒體的曝光和監(jiān)管部門的介入，對這類“AI外呼”騷擾難有觸動？

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“AI外呼”企業(yè)入行門檻低是一大原因。業(yè)內(nèi)人士告訴記者，采購“AI外呼”的平臺軟件和硬件、再從呼叫中心企業(yè)處購買一定的電信運(yùn)營商的線路后，即可從事“AI外呼”營銷。以“AI外呼”平臺軟件為例，記者向?yàn)閱h唄傳媒提供軟件的“上海新致軟件”咨詢，其公司提供成熟的“外呼機(jī)器人產(chǎn)品”，據(jù)業(yè)務(wù)員介紹，記者若開設(shè)一家20個座位的“AI外呼”公司，軟硬件費(fèi)用大約只需十幾萬元。

　　至于通信線路，據(jù)記者了解，盡管運(yùn)營商對呼叫中心企業(yè)為他人申請外呼線路有著嚴(yán)格要求，如限定線路實(shí)際使用企業(yè)只能外呼自己的客戶，且必須要提供外呼對象的具體名單，但在實(shí)際操作中，所謂的“審核”環(huán)節(jié)大多只是走形式。線路申請出來后，在使用環(huán)節(jié)也缺少監(jiān)管。

　　不僅可以從呼叫中心企業(yè)處申請到通信線路，據(jù)記者了解，一些虛擬運(yùn)營商提供的“中間號業(yè)務(wù)”正成為“AI外呼”企業(yè)撥打外呼電話的新渠道。

　　除了門檻低，業(yè)內(nèi)人士指出，現(xiàn)行的電信業(yè)務(wù)管理辦法已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于市場的發(fā)展，其規(guī)定的罰則較輕?！峨娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》規(guī)定的相關(guān)處罰金額僅為“5000元以上3萬元以下”，和企業(yè)獲取的利潤相比，最高僅3萬元的處罰猶如隔靴搔癢，這正是“AI外呼”電話騷擾猖獗的原因所在。

　　如何治理愈演愈烈的“AI外呼”電話騷擾？有關(guān)人士認(rèn)為，要督促基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)加強(qiáng)管理，杜絕違規(guī)使用線路資源的行為；基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)該同樣運(yùn)用AI的技術(shù)，幫助用戶提升騷擾電話的攔截能力。