互聯(lián)網(wǎng)保險“百萬”保額，“噱頭”還是承諾？

　　上海消保委測評發(fā)現(xiàn)，“輕量化”產(chǎn)品設(shè)計易造成理解偏差，專家表示應(yīng)當(dāng)強化信息透明度

　　記者 裴龍翔

　　在各類電商或資訊平臺上的保險廣告中，不乏“百萬”保額、“保障上百種重疾”、“限時優(yōu)惠即將結(jié)束”等頗具吸引力的用語。這些“看上去很美”的保險產(chǎn)品，究竟是“玩噱頭”還是“真有料”？

　　為了全面評估互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品真實情況，上海市消保委近日聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)針對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品開展測評。課題組選取了10家市場主流的互聯(lián)網(wǎng)保險銷售平臺和頭部保險中介機構(gòu)，并從中選取了35家保險公司共計150款保險產(chǎn)品樣本，其中醫(yī)療險產(chǎn)品80款，重疾險30款，意外險40款，盡可能還原市場現(xiàn)狀并為行業(yè)健康發(fā)展提出針對性改進(jìn)措施。

　　百萬意外險“百萬”實為報銷上限

　　測評結(jié)果，某平臺銷售的天天保百萬意外險,宣稱的“百萬”實為意外醫(yī)療費用補償責(zé)任，而醫(yī)療費用補償是報銷模式，不超過實際醫(yī)療費用，所謂的“百萬”為報銷上限，且免賠額高達(dá)5000元，而該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬元。

　　復(fù)旦大學(xué)保險應(yīng)用創(chuàng)新研究院副院長許閑指出，互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面普遍以強調(diào)“高保額、低保費、快理賠”為賣點，快速建立用戶購買意愿。同時用營銷語義設(shè)計高度強化用戶感知利益，比如某些互聯(lián)網(wǎng)中介平臺在推廣保險產(chǎn)品時，采用“饑餓營銷”手段，在產(chǎn)品銷售頁面標(biāo)注“今日僅剩XX單”等信息提示，制造緊迫感催促消費者下單，導(dǎo)致用戶在沒有全面了解和評估產(chǎn)品信息的情況下做出決策。

　　“這類‘輕量化’設(shè)計雖可以提升承保效率，卻放大了用戶對保障邊界的理解誤差，用戶在實際使用中常出現(xiàn)保障不匹配或不適用的情況。同時，產(chǎn)品在銷售端的界面展示相對簡潔，難以解釋清楚免賠條款、健康告知、等待期等專業(yè)化的保險內(nèi)容，普通消費者在無專業(yè)人員協(xié)助的情況下易造成理解偏差?！闭n題組成員表示。

　　保障范圍難判斷，人工客服缺位

　　許閑介紹，很多保險產(chǎn)品在銷售頁面僅模糊表述“保障100/120種重大疾病”，卻并未提供完整的疾病清單或疾病示例，具體的疾病種類只能到保險條款中查詢，消費者難以快速判斷保障范圍；某些意外險產(chǎn)品包含意外醫(yī)療責(zé)任，但沒有明顯標(biāo)注可報銷醫(yī)院范圍，導(dǎo)致消費者誤以為所有醫(yī)院均可理賠，而實際上部分高端或民營醫(yī)院可能被排除在外。

　　人工客服的缺失也是消費者著重反映的痛點。課題組成員指出，人工客服應(yīng)在關(guān)鍵節(jié)點承擔(dān)解釋條款、回應(yīng)疑問與處理爭議的責(zé)任。然而在實際運營中，人工客服嚴(yán)重缺位，不僅削弱了產(chǎn)品解釋和協(xié)商能力，也阻斷了與用戶建立信任的機會。

　　記者試用后發(fā)現(xiàn)，部分平臺的產(chǎn)品人工客服咨詢?nèi)肟诖嬖谌笔?；部分產(chǎn)品聲稱提供人工客服，但消費者實際咨詢時，發(fā)現(xiàn)只能使用AI問答系統(tǒng)，部分平臺咨詢?nèi)肟诹鞒虖?fù)雜，要求消費者掃碼關(guān)注公眾號、注冊賬戶、提供手機號或微信號等個人信息，才能進(jìn)入客服界面。

　　強化信息透明度，保障消費者知情權(quán)

　　消費者需要怎樣的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品？上海市消保委副秘書長唐健盛表示，應(yīng)當(dāng)強化互聯(lián)網(wǎng)保險信息透明度，保障消費者知情權(quán)。不能僅依賴投保協(xié)議文檔形式滿足監(jiān)管要求，尤其是在免賠額、保障責(zé)任、續(xù)保條款等方面，監(jiān)管部門可推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，明確信息展示的行為規(guī)則，防止重要內(nèi)容以默認(rèn)折疊、文字淡化等方式弱化用戶認(rèn)知。

　　許閑提出，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險銷售平臺以用戶轉(zhuǎn)化率為主要考核指標(biāo)，容易造成“用戶理解不足”。應(yīng)推動銷售路徑設(shè)計轉(zhuǎn)向“用戶充分理解+自主決策”的雙保障邏輯。同時，建議平臺引入“關(guān)鍵條款確認(rèn)”“多步展示與確認(rèn)”機制，引導(dǎo)用戶逐步理解保險產(chǎn)品而非一鍵完成交易，將銷售行為融入保險教育過程，使“用戶理解”成為銷售流程中的重要環(huán)節(jié)。

　　在優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與服務(wù)設(shè)計，提升投保體驗與精準(zhǔn)響應(yīng)能力之外，唐健盛提到，應(yīng)加強客戶信任建設(shè)，從服務(wù)細(xì)節(jié)到持續(xù)運營形成正循環(huán)，特別是客服機制在信任構(gòu)建中扮演關(guān)鍵角色，建議在關(guān)鍵節(jié)點增加人工服務(wù)入口，避免出現(xiàn)“流程完結(jié)即服務(wù)終止”的服務(wù)僵局。